L’été approche et vous vous apprêtez à fermer votre boulangerie-pâtisserie pour les congés. Un événement particulier (travaux, incident matériel, …) peut aussi vous contraindre à fermer. Il est nécessaire d’en informer votre clientèle en temps utile, si possible, et de manière visible. Le faire avec tact (et une pointe d’humour) limitera aussi un afflux de questions embarrassantes. Quelques conseils de communication.

A quel moment ?

Une fois les dates de congés fixées, il faut respecter le bon timing pour prévenir vos clients : trop tôt, ils ne lisent pas les informations ou ne s’en souviennent plus le moment venu ; trop tard, le client est pris au dépourvu. C’est la panique : « où vais-je trouver mon pain ? ».  Avertir dix jours auparavant est une bonne option. On peut conseiller aux clients d’anticiper la fermeture en se constituant un stock de leurs pains préférés (qu’ils congèleront chez eux). A vous aussi de juger opportun, ou non, de renvoyer vers un confrère.

Comment ?

Plusieurs cas de figure se présentent :

• Fermeture pour une courte durée : communiquez soit à l’aide d’une affichette avec un texte bref, écrit dans une police simple et surtout pas en rouge, couleur trop agressive ; soit par un petit dessin humoristique qui attirera l’œil et se retiendra plus facilement. Par exemple, des valises et un billet de transport aller-retour précisant les dates de fermeture.

• Fermeture plus longue : évitez de préciser « nous partons pour les Tropiques » ! Ce serait la porte ouverte aux remarques à votre retour. Contentez-vous de : « une petite pause pendant ces vacances scolaires avec nos enfants, à très vite ! » Vous avez bien le droit, vous aussi, au repos et à la vie de famille !

• Fermeture pour travaux : un petit texte du style « attention travaux, nous effectuons quelques modifications pour mieux vous accueillir». C’est avant tout pour eux que les travaux sont réalisés.

• Fermeture pour cause de dégâts : une explication simple : « suite à un incident matériel, nous nous efforçons de réhabiliter nos locaux pour vous satisfaire au plus vite ». De quoi les rassurer…

• Fermeture pour maladie : « la santé est importante pour tous, la nôtre est défaillante en ce moment. Nous allons tout faire pour revenir auprès de vous en pleine forme. En attendant notre retour, notre confrère X reste à votre écoute. » Malgré tout, vous ne les abandonnez pas, vous pensez à eux.

En tous les cas, recourir à l’empathie (« vous comprenez bien ») et montrer son sens du service (« nous restons à votre disposition ») est primordial.

Par quels moyens ?

Des infos à diffuser via des affiches papier, mais aussi les écrans et les tablettes du magasin si vous en disposez, de même que votre site internet, votre page Facebook et autres réseaux, sans oublier le répondeur téléphonique.

Revers de la communication : informer de sa fermeture, c’est aussi renseigner involontairement les éventuels cambrioleurs, tentés de profiter de votre absence. Un petit message humoristique à leur adresser : « nous laissons notre outil de travail sous bonne garde. La boîte est bien fermée » !