Que vous soyez actif ou non sur Internet, le web parle de vous, souvent en bien mais aussi parfois en mal ! Veiller à la réputation de votre entreprise sur Internet et savoir gérer les avis négatifs est aujourd’hui crucial.

Un client mécontent de l’accueil en magasin ou d’un pain trop cuit ? En quelques clics, il peut faire part de ce mécontentement sur un forum de consommateurs, un blog, un réseau social (Facebook, Twitter) ou encore un annuaire en ligne. Même si vous ne possédez pas votre propre site web ou votre page Facebook, Internet regorge aujourd’hui d’espaces d’exposition de votre commerce, sujet à commentaires. Des avis positifs ou négatifs qui contribuent à votre e-reputation (voir encadré ci-contre) et ont un impact sur vos ventes : selon les sondages, 96% des internautes sont influencés par les avis de consommateurs avant un achat (IFOP/Réputation VIP, 2014). Veiller aux éventuelles critiques sur le net et savoir y faire face est donc primordial. Quelques conseils.

1.       Surveillez : tapez le nom de votre entreprise sur Google pour vérifier ce que l’on dit de vous sur le web. En vous abonnant aux Alertes Google, vous serez averti par mail de toutes les nouvelles publications. En parallèle, il est important d’identifier les principaux forums et réseaux sociaux susceptibles de parler de vous et de les surveiller régulièrement, leur contenu n’étant pas toujours répertorié par Google qui n’indexe que les pages publiques. Cette veille peut être prise en charge par des outils payants.

2.       Répondez aux critiques : en quelques heures, une critique peut être relayée sur différents sites et se propager sur le web. Il est donc nécessaire de répondre rapidement aux avis négatifs. Faites preuve d’empathie : montrez au client que vous prenez son avis en compte, que vous êtes capable de vous remettre en cause ou de proposer une solution. Si vous estimez la critique injustifiée, exprimez-le de manière constructive, en évitant tout propos agressif qui vous porterait préjudice.

3.       Poursuivez la conversation en privé : pour limiter le risque d’escalade et d’intervention d’autres internautes, mieux vaut inviter le client à poursuivre la discussion en privé, par mail. Vous lui montrerez ainsi que vous accordez de l’importance à son problème.

4.       Faites supprimer les messages abusifs : si les commentaires sont diffamatoires ou injurieux (par exemple si on vous qualifie d’« escroc »), vous pouvez demander leur suppression auprès des sites qui les hébergent. Reportez-vous aux chartes de modération de ces sites, accessibles en ligne.

Parlez de votre commerce avant que d’autres n’en parlent à votre place !  Etre présent sur le web à travers sites et réseaux est le meilleur moyen de donner une image favorable de son entreprise.

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

C’est l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise sur Internet et autres supports numériques. Elle résulte des contenus produits et diffusés par l’entreprise, mais aussi des contenus produits par les internautes sur les blogs, réseaux sociaux, plateformes d’échanges et autres espaces communautaires. Source : definitions-webmarketing.com.