Dans la vie en général, il faut savoir dire « non ». Dans le commerce, il en est autrement.

Le client demande. Le commerçant essaie de répondre au besoin ou à la recherche exprimée, même s’il n’a pas, ou plus, la possibilité de le faire. Evidemment, la tâche n’est pas toujours facile. Certains veulent absolument « le » produit souhaité et pas quelque substitut. D’accord. On respecte. D’autres, en revanche, acceptent de se laisser guider vers une alternative qu’on sait leur montrer comme étant un excellent choix, peut-être même supérieur à l’initial.

C’est cela la vente. Ne jamais rester sur une note négative, toujours proposer autre chose : dans nos boutiques,  un autre pain, différent mais pourtant assez proche, bon pour la santé, plus original, etc., bref saisir l’occasion pour orienter le consommateur vers un autre produit qu’il n’a pas encore essayé.

A un client qui demande du pain complet alors qu’il n’y en a plus, ne tolérez pas que le personnel de vente réponde un laconique : « Non, je n’en ai plus ! » qui semble sans appel et peut être interprété de travers, car derrière cette réponse (pour peu que le ton ne soit pas des plus charmants), le client entend : « Vous voyez bien que je n’en ai plus ! Allez voir ailleurs ! ».

Préférez que le vendeur (ou la vendeuse) adopte un autre discours, comme : « Vous êtes sans doute habitué au pain complet, mais je viens de vendre le dernier. C’est l’occasion d’essayer le pain aux céréales et donc de varier ainsi votre consommation.  Qu’en dites-vous ? ». Et on enchaîne sur un argumentaire bien rodé au terme duquel le client doit être convaincu qu’il est guidé et conseillé judicieusement, conquis par l’enthousiasme évident du personnel.

Dans le même esprit, je vous exhorte à faire la chasse à toute expression négative. Quand le client emploie les adjectifs qui fâchent : lourd, bourratif, caoutchouteux, mou, acide que sais-je encore, il faut éviter de reprendre ces mêmes termes dans la réponse. Dire simplement : « Je ne peux pas être d’accord avec ce que vous venez de dire parce que ce pain est évidemment dense, mais moelleux à la fois. Il rassasie donc rapidement. Nous recommandons d’ailleurs toujours de le trancher assez finement pour mettre en avant ses qualités et apprécier sa texture ». Et hop ! Le « lourd », le « bourratif » sont balayés. Si le client écoute bien, il peut même avoir l’impression de ne pas avoir bien su goûter son pain. Ce n’est évidemment pas le message que l’on veut faire passer (on a le respect du client), mais la critique doit être immédiatement contrebalancée par les atouts du produit. Et des atouts, il en a votre produit, sinon, vous n’en vendriez pas.

Donc, pour guider le client et parer à la critique (qu’il faut tout de même entendre, car elle n’est peut-être pas complètement infondée), il est essentiel de choisir les qualificatifs appropriés c’est-à-dire positifs* et de tenir un discours toujours affirmatif.

Soyez sûr de vous et le client vous suivra.

Aurélie

* Pour le pain, par exemple : doux, suave, tendre, onctueux, au goût équilibré, croquant, croustillant, long en bouche, souple, fondant, à l’arôme subtil de noisettes, de caramel, de céréales, d’épices etc.