Quelle que soit la qualité de votre offre, un client désertera votre magasin s’il y est mal accueilli. L’accueil doit être soigné pour fidéliser le client. Une évidence mais avec la routine ou les soucis personnels, un relâchement est vite arrivé ! Rappel de quelques règles de base et conseils au personnel de vente.

4 attitudes adaptées

Outre l’allure vestimentaire et l’hygiène, primordiales dans notre secteur, la courtoisie et une attitude adaptée sont requises.

Sourire témoigne d’une attitude positive, ouverte, favorisant l’échange. Selon les scientifiques, le sourire serait même communicatif, déclencherait la production d’hormones de la bonne humeur et réduirait le stress, celui du personnel comme des clients.

Soyez disponible pour le client dès qu’il entre dans le magasin. Il doit sentir qu’il est important pour vous. Aussi, cessez toute activité (nettoyage, rangement) et dites-lui bonjour en le regardant. De même, prenez la peine d’écouter et de répondre : rien de plus désagréable qu’un commerçant qui soupire quand on lui pose une question ! Evitez de montrer votre impatience lorsqu’un client tarde à choisir ou à trouver sa monnaie.

En termes de politesse, « bonjour », « merci », « au revoir » sont le minimum requis. On peut ajouter pour les nouveaux venus « Bienvenue » et pour les habitués « Comment allez-vous aujourd’hui ? ». Saluer la personne par son patronyme « Bonjour Monsieur Untel » peut indisposer le client qui souhaite rester discret ou au contraire le flatter. A vous de juger ! Le client ne doit pas avoir l’impression de ne plus exister dès qu’il a payé. Remerciez-le et accompagnez-le jusqu’à son départ : « Je vous remercie. Bonne journée. A bientôt, Madame / Monsieur. »

Restez discret sur les conversations privées que vous êtes amené à entendre ou les informations que vous confient les clients. Ne prenez pas non plus parti dans les conflits qui opposent les clients.

Quelques formules à éviter

Attention à ces expressions qu’on utilise souvent par réflexe et commodité, sans prendre garde à leur signification.

• « Tenez » lorsqu’on donne un produit. Dites plutôt « En vous remerciant ».
• « Ce sera tout ? » à la fin de la commande, qui suggère qu’on souhaite clore l’échange. Préférez « Désirez-vous autre chose ? » qui ouvre la possibilité d’une demande supplémentaire ou faites une proposition afin de réaliser des ventes additionnelles : « Nous avons un nouveau pain aux céréales. Souhaitez-vous y goûter ? » « Désirez-vous un dessert pour compléter votre sandwich ? »
• « Non, on fait pas », « on n’en a plus » : si un produit n’est pas commercialisé ou en rupture de stock, proposez un produit semblable. « Je peux vous proposer tel produit qui est semblable du point de vue gustatif… ».
• Les tics langagiers tels que « ça marche », « ouais », « pas de soucis » …  Et vous en trouverez certainement d’autres !

Quelques pistes

Afin de vous assurer de la qualité de l’accueil dans votre boutique, vous pouvez :

• renforcer vos compétences et celles de vos vendeurs grâce à des formations,
• organiser des réunions avec votre personnel pour échanger sur les situations de vente difficiles et trouver des solutions,
• élaborer un livret récapitulant les règles à respecter et les formules à employer.

Le livret d’accueil du collaborateur, réalisé par le Pôle Innovation de l’INBP, propose des conseils sur les attitudes à adopter au magasin. En téléchargement sur www.inbpinnov.com.