Vos clients, vous les connaissez : vous les voyez tous les jours. Mais savez-vous vraiment ce qu’ils pensent de vos produits, votre boutique ou encore de vos services ? Le meilleur moyen de le savoir est de leur demander ! Pour cela, un moyen simple : le questionnaire client.

Pour réussir son enquête, il faut définir clairement l’objectif, le contenu et les modalités. Conseils et méthodes.

Quel objectif ?

Pour être efficace, le questionnaire doit porter sur un point précis et un seul : accueil, qualité des produits, événement particulier (réagencement de la boutique par exemple)… L’enquête doit concerner au moins 100 clients pour être représentative. De plus, il faut veiller si possible à l’échantillonnage (homme, femme, tranches d’âge…).

Quelles questions ?

Pressé par le temps, le client n’acceptera de répondre au questionnaire que s’il est court : 5 ou 6 questions simples et fermées auxquelles il pourra répondre en 2 minutes en cochant une case. Par exemple : la rapidité du service est-elle : â très satisfaisante â satisfaisante â peu satisfaisante â pas du tout satisfaisante ? 

Comment diffuser le questionnaire ?

Plusieurs possibilités :

• Questionner en face-à-face : dans la boutique, un salarié ou une personne recrutée pour l’occasion (étudiant par exemple) interrogent directement les clients. La méthode permet d’obtenir des réponses immédiates mais celles-ci ne sont pas toujours sincères.
• Remettre le questionnaire à remplir : laisser le questionnaire à libre disposition sur le comptoir est peu productif.  Mieux vaut le remettre au client à la caisse en insistant sur l’intérêt de cette enquête : il se sentira alors impliqué. Au choix, le remplir sur place ou le retourner.
• Envoyer le questionnaire par email  (grâce aux données de votre base clients) est un moyen rapide et peu coûteux. Entourez-vous des conseils d’un spécialiste afin de respecter les bonnes règles du e-mailing. Comme pour le questionnaire papier, une date limite de retour doit être indiquée.

NB – Le questionnaire peut être une opportunité de mise à jour des informations sur vos clients.

Toute participation mérite récompense : profitez-en pour offrir une de vos spécialités à la dégustation.

A quelle fréquence ?

Afin de ne pas lasser, une fois par an est un bon rythme, de préférence dans une période calme. Une alternative consiste à interroger régulièrement vos clients (tous les trimestres par exemple) mais en se limitant à une seule question à chaque fois. Dans ce cas, cela peut se faire en direct lors de leur passage en caisse ; certains logiciels d’encaissement en facilitent la procédure.

Comment exploiter les résultats ?

L’enquête terminée, vous procédez au dépouillement en compilant les réponses dans des tableaux. Repérez les tendances : une majorité de clients aimerait que le pain soit plus cuit, par exemple. Une fois les constats établis, mettez en place les actions qui satisferont les principales attentes exprimées. Communiquez sur les résultats du sondage et vos actions (« 75% d’entre vous veulent du pain aux graines, nous y travaillons ») : vos clients apprécieront que leur avis soit affiché et pris en compte.

En bref, à quoi ça sert ?

Questionner vos clients prend du temps, mais voici 3 bonnes raisons de le faire :

• Pour valoriser votre clientèle en sollicitant ses avis et attentes.
• Pour entretenir la relation de proximité avec vos clients.
• Pour disposer d’avis directs qui vous aideront à renforcer votre stratégie commerciale.

*Cette nouvelle rubrique « Côté Boutique » remplace la chronique d’Aurélie qui a décidé de prendre une retraite bien méritée et que nous remercions pour les articles toujours bien sentis qu’elle a rédigés pour nos lecteurs, en particuliers les responsables de la vente en boulangerie.