Pour la 2^e année consécutive, la mutuelle de retraite pour les indépendants et les entrepreneurs Médicis remporte la première place du Concours « Élu Service Client de l’année ». Les réactions de son président, Christian Martin.

Le Concours « Élu Service Client de l’année » évalue la qualité de la relation client à distance. Que représente pour Médicis cette première place dans la catégorie Assurance pour la deuxième année consécutive ?

La relation client est au cœur même de l’activité de Médicis. Nous sommes donc très heureux et très fiers d’arriver, pour la 2e année consécutive, à la première place de ce concours très exigeant sur le sujet de la relation client.

L’année dernière, lorsque nous avons remporté ce concours pour la première fois, nous étions challenger, c’était une véritable performance d’arriver à se hisser à la première place face à des acteurs de poids du secteur de l’assurance.

Cette année, conserver cette place est une grande satisfaction pour Médicis. Cela nous conforte dans les différentes actions que nous menons pour améliorer notre relation client. Cette première place à nouveau est la concrétisation du fait que nos équipes se sont appropriées la culture propre à nos adhérents, les indépendants (commerçants, artisans et chefs d’entreprise) et ont pris pleinement conscience de l’importance de la qualité de la relation client. Nos adhérents ont eux-mêmes une activité professionnelle qui, par nature, implique une très forte considération de la clientèle. Ils attendent donc de leur mutuelle, par effet miroir, le même niveau de qualité dans la relation client. Chez Médicis, toutes les équipes partagent les valeurs essentielles portées par la Mutuelle, à savoir la qualité de service offerte, le professionnalisme et l’écoute des adhérents au quotidien.

Pas de bonne relation client sans conseillers investis donc ?

Nous sommes en effet très attentifs à l’évolution, à la fois des besoins de nos adhérents, mais aussi de ceux de nos collaborateurs car nous croyons fortement au principe de symétrie des attentions : pour que la relation qu’entretiennent nos collaborateurs avec nos clients soit exemplaire, il fallait que la relation entre managers et salariés le soit également. Il est naturel de reproduire un comportement attendu lorsqu’on en bénéficie soi-même.

Cette démarche que nous avons mise en place depuis plusieurs années a été certifiée Great Place To Work® et BestWorkPlaces dans la même année, une double distinction qui est venue confirmer le pont solide et durable entre la qualité du management et la qualité de la relation client.

Quels sont les principaux enseignements des résultats obtenus cette année par Médicis au Concours ?

Notre objectif dans la relation client est de transmettre rapidement à l’adhérent qui effectue une requête, une réponse concrète et précise, adaptée à sa demande et facilement compréhensible quels que soient son âge et sa culture juridique et financière. Disponibilité, réactivité, fiabilité, professionnalisme, c’est clairement le socle minimum que toute entreprise doit à ses clients mais ce socle, justement, est bien souvent partiellement respecté !

Chez Médicis, nous sommes très attachés au respect de la réglementation qui impose, à juste titre, un devoir de conseil précis et pertinent. Aussi, après avoir reçu notre premier prix l’année dernière, nous avons analysé nos points forts et nos axes de progrès dans chacun des canaux de la relation client à distance : appels téléphoniques, e-mails, formulaires web, site internet, réseaux sociaux. Ce qui nous a permis de continuer à progresser.

Par exemple, nous nous sommes tout particulièrement attachés à améliorer l’orientation des demandes, quel que soit le canal utilisé par l’adhérent, afin que celles-ci soient aiguillées immédiatement vers le bon service pour optimiser les délais de traitement. S’agissant des appels téléphoniques, 99 % des appels à Médicis réalisés pendant la phase de test ont été pris en charge par un conseiller en moins d’une minute. Lors de ces appels, les réponses reçues ont été considérées comme parfaitement adaptées à la demande.

Pour ce qui est des réponses aux e-mails, nous affichons une forte réactivité et des réponses adaptées et personnalisées. Nous veillons à ce que les réponses soient facilement compréhensibles grâce à une information pédagogique sur les aspects réglementaires.

Quelles sont les perspectives de la relation client chez Médicis pour les années à venir ?

Nous sommes tous confrontés, en tant qu’administrés, à une forme de déshumanisation des relations avec les administrations du fait de la mise en place généralisée de procédures informatisées. De la même manière, de nombreux acteurs du secteur de l’assurance investissent lourdement dans des dispositifs de relation client digitalisés très innovants.

La digitalisation de la relation client et la modernisation des outils de communication constituent également un enjeu de taille pour Médicis mais, et ce point est important, tout en continuant à respecter la promesse de base à nos adhérents, à savoir une relation client de confiance, personnalisée et souple, basée sur les contacts humains.

* Catégorie Assurance-étude BVA Group- Viséo CI – mai à juillet 2018 – Plus d’infos sur escada.fr