Le vocabulaire employé au magasin comme au labo, pour s’adresser aux clients comme aux collaborateurs, a son importance. Par habitude ou commodité, on utilise souvent des expressions maladroites ou inappropriées car on ne prend pas suffisamment garde à leur signification. Quelques conseils.

Des formules à éviter

Au cours de mes rencontres professionnelles en tant que formatrice ou en tant que simple consommatrice, j’ai souvent été heurtée par certaines expressions qui écorchent les oreilles.

Par exemple, on a tous entendu « Vous n’avez pas la monnaie ? ». Eh bien, si vous le dites ! Au lieu d’une négation, employez plutôt « Auriez-vous la monnaie ? » plus positif et poli.

« Vous voulez que je vous le tranche (le pain) ? ». C’est plus simple et plus élégant que de dire « Tranché ou pas ? ». Après un achat de nombreux produits et une addition déjà élevée, on entend « Et avec ceci ? ». Eh bien, on ne s’arrête jamais ! Soyez réaliste ! Évitez les phrases automatiques : chaque client est un client différent.

On a tendance à vouloir toujours parler pour combler le vide, ne pas laisser s’installer le silence. Pourtant non, à certains moments, les propos les plus courts et concis sont les meilleurs ! Gardez donc des mots pour vendre et donner des informations gustatives ou nutritionnelles.

Avec les clients

La conversation avec le client a pour but, soit d’entretenir un lien humain et de fidéliser, soit de vendre. Dans ce deuxième cas, il est nécessaire d’utiliser des mots forts et positifs. Par exemple : « Je vous confirme votre commande » (c’est sûr, vous vous engagez) ; « Je vous conseille / recommande / suggère notre spécialité » (je connais ses qualités) ; « Je vous propose notre nouveauté » (je vous fais découvrir). Les verbes offrir, présenter, mettre à disposition peuvent aussi être utilisés. C’est préférable à un vocabulaire négatif et/ou approximatif qui donne une image incertaine comme « Je pense que vous pourriez aimer » (temps conditionnel), « Je crois que c’est avec… », « J’imagine que » (témoigne d’une mauvaise connaissance du produit) ou encore les verbes comme « présumer » (supposition), « envisager » (ce n’est pas sûr), « étudier » (cela prend du temps).

L’expression « Pas de problème » conduit le client à se poser la question : « Pourquoi ? Il pourrait y avoir un problème ? » De même « Pas de difficulté » (je n’en ai pas demandé), « Pas de souci » (ce n’est pas l’endroit pour).

Ou encore répondre au client que c’est « impossible », « difficile » (c’est à vérifier), « irréalisable » (demandez avant aux équipes de production). Et rien n’est impossible, tout est à adapter.

Expliquez, décrivez, donnez une image précise du produit au client. Dans votre profession, bien sûr, vous pouvez user d’expressions liées à la gourmandise et convoquer les cinq sens. Croustillant, moelleux, fondant, onctueux, parfumé, savoureux… : ce vocabulaire est très riche.

Avec les collaborateurs

Le choix du vocabulaire revêt également une grande importance dans le management de vos équipes. Comme avec vos clients, les tournures positives sont à privilégier. Si on compare « Je n’aime pas que tu sois en retard » à « J’aime que tu sois à l’heure » : la première expression est négative, elle exprime un reproche tandis que la première, positive, encourage à atteindre un objectif. De même, plutôt que « Ne fais pas comme cela » (réducteur et péremptoire), il vaut mieux dire « Je pense que tu pourrais faire comme cela » (recommandation) ou encore au lieu de « Vous ne m’écoutez pas » (affirmation catégorique), préférez « J’aimerais que mon message soit bien compris » (attention).

En tous les cas, la langue française est riche, n’hésitez pas à l’exploiter et par-dessus tout à communiquer !

Fabienne Mouillet, formatrice INBP