Si vous n’avez jamais eu à faire à un client mécontent qui vient se plaindre de vos services ou de la qualité de ce que vous lui avez fourni, alors votre expérience du terrain n’est pas tout à fait complète. Ne me dites pas : « Chez nous, ce n’est pas possible », je ne vous croirai pas. Cela arrive chez les meilleurs !

Premier cas :
Le client discret qui demande à vous parler personnellement, en susurrant : « C’est à propos d’un petit problème ». La délicatesse de sa démarche peut vous rassurer immédiatement : il ne fera pas de scandale et un geste commercial, assorti d’excuses généreuses, suffira à rétablir l’ordre des choses et surtout à le garder comme fidèle parmi les fidèles. Les liens en seront d’ailleurs parfois renforcés en raison de votre attitude compatissante et du degré de désolation qu’il lira dans vos yeux.

Deuxième cas :
Le plus dangereux, c’est le redresseur de tort, celui qui ne fait sans doute pas la loi chez lui et qui entend bien la faire chez vous, le temps d’un esclandre retentissant, histoire de vous faire voir combien sa personne est importante (sous-entendu, contrairement à vous, qui devez être à « son » service). Avec ce genre de client, vos talents de danseuse classique (insoupçonnés pour certaines) seront indispensables : allez-y sur l’extrême pointe des pieds !

Comment se comporter ?

La recette miracle n’existe pas puisque chaque individu est différent. Cependant quelques conseils  de base peuvent aider à apaiser le trublion, voire l’excité, qui vous agresse verbalement. Il faut d’abord se dire que le client a peut-être de très bonnes raisons de se plaindre. Rejeter la critique en montant sur vos ergots (adieu l’élégante danseuse !) et en jouant l’offensée n’est certainement pas la bonne tactique et risque même de l’énerver davantage. Alors, mettez la pédale douce ! Il cherche d’abord à vous faire réagir avec virulence afin, à son tour, d’augmenter la pression. Ne lui dites surtout pas : « Ne vous énervez pas ! » Parce que ce propos est précisément celui qui va l’agacer. L’important est de calmer le jeu avec des paroles apaisantes : « Je vous écoute. Qu’arrive-t-il ? ». Laissez- le parler en ponctuant ses dires de : « Je comprends votre mécontentement » ou « Effectivement, cela n’aurait pas dû se passer »… Bref, allez provisoirement dans son sens et vous le désarmerez peu à peu. Le « Vous avez bien fait de venir nous le signaler » est aussi une bonne façon d’appréhender le problème. Dès que son discours aura perdu de sa vigueur, vous pourrez alors faire votre travail de commerçante en matérialisant votre empathie par un petit cadeau ou en lui proposant une remise sur le montant de sa prochaine commande. Quoi qu’il en soit, c’est évidemment fort désagréable d’entendre des critiques exprimées à très haute et très intelligible voix surtout en présence d’autres clients et d’autant plus, lorsque l’insatisfaction est tout à fait justifiée. L’important est donc de tenir un discours posé, sans agacement (même si en votre for intérieur, vous sentez monter l’envie d’entarter votre interlocuteur). Votre calme et votre maîtrise feront une excellente impression sur la clientèle. Alors vive la diplomatie !