Lorsqu’elle est positive, l’expérience vécue par un client permet d’augmenter son engagement et sa fidélité envers une marque ou un commerce. Quelques exemples.

Répondre aux attentes

L’expérience client désigne « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat » selon definitions-marketing.com. Cela implique d’offrir une qualité de produits et de services qui réponde aux attentes du client.

Ainsi, vous avez conçu un produit dont vous êtes fier, de par sa texture, sa forme, sa saveur, son originalité. Mais comment inciter à l’acheter ? Tout d’abord par la place que vous lui accordez en vitrine ou en rayon, puis par l’argumentaire de vente. Si j’étais client, qu’aurais-je envie de savoir sur ce produit ? Essentiellement l’origine de ses ingrédients (beurre AOC ou origine du chocolat), ses spécificités et sa conservation.

De plus, l’expérience client étant liée aux émotions, demandez-vous ce que le client aimerait ressentir en voyant ce produit. Ce peut être une émotion renvoyant à un souvenir d’enfance, au goûter mangé à la sortie de l’école… Par exemple, les oursons en guimauve chocolat : tous ceux qui les ont connus dans leur enfance essaient de retrouver ce goût du passé. Mettez-les en valeur en les disposant en masse dans une caisse avec une affichette « NOS oursons ».

Faire la différence

L’expérience client, c’est aussi le rapport que le consommateur entretient avec la marque. Ainsi, définir votre marque, ce qui fait votre différence, va renforcer votre réputation. Proposer un produit qu’on ne trouve nulle part ailleurs, une spécialité ou un produit d’une qualité exceptionnelle va vous amener une clientèle ciblée, comme des touristes à la recherche de LA spécialité à rapporter de vacances. Pour cela, vous avez conçu, par exemple, un gâteau de voyage. Vous avez tout d’abord réfléchi à sa composition qui ne craindra pas le transport, ni les changements climatiques. Il doit être solide, ne pas fondre. Il doit aussi être pratique à manger avec les doigts. Ensuite, vous aurez pensé à son aspect visuel : il doit être gourmand, faire saliver… Enfin, vient la question cruciale de l’emballage. Il se doit d’être à la fois facile à réaliser pour le vendeur et pratique à transporter pour le client. Mettons un gâteau de voyage aux noisettes, rond de 5 centimètres d’épaisseur, avec une bague carton pour souligner son identité : une solution simple pour le vendeur est de le glisser dans un sac plastique avec une attache. Mais cet emballage va-t-il satisfaire le client qui veut en faire un cadeau souvenir ? Et s’accorde-t-il à votre désir de rendre votre produit exceptionnel laissant une bonne image de votre boutique ? Le client doit revivre l’émotion de ses vacances en le dégustant, ne l’oublions pas ! Aussi, vaut-il mieux placer ce produit sur un carton rigide pour plus de sûreté, l’emballer dans un film alimentaire pour une bonne conservation, avec une étiquette composition réglementaire, puis le présenter soit dans un sachet ingraissable à votre nom, soit dans une boîte, emballage plus prestigieux et plus adéquat pour un cadeau. Dans ce dernier cas, il faut toutefois réfléchir au coût et au stockage du packaging.

Créer du lien

Enfin, l’expérience client s’exprime par la qualité de la relation client. Cela passe d’abord par la communication en magasin (être à l’écoute des envies et des remarques des clients) et la communication digitale (entretenir la relation sur les réseaux) mais aussi par le soin attaché aux vitrines et à l’organisation d’événements (il se passe toujours quelque chose chez vous), d’opérations éphémères (afin de stimuler l’intérêt en cassant la routine) ou encore par la proposition d’ateliers pour faire découvrir votre savoir-faire.

Fabienne Mouillet, Source INBP